Coordenador de Customer Success (CS)

Estamos em busca de um profissional para liderar a estratégia de retenção e expansão da base dos nossos clientes, garantindo que a nossa tecnologia de fidelização entregue o máximo de ROI. 

O foco está em transformar clientes em parceiros estratégicos, reduzindo o churn e impulsionando o engajamento através de inteligência de dados e consultoria em mecânicas de loyalty.

Atividades

• Análise de Churn Prevention: Revisar semanalmente os clientes com baixo "Health Score" (ex: empresas que pararam de enviar dados de transações para a plataforma).
• Auditoria de Engajamento: Verificar se as mecânicas de fidelidade dos clientes estão performando. Se um cliente tem poucos resgates, o líder orienta o CSM a sugerir uma campanha de pontos em dobro.
• Controle de "Time to Value": Monitorar o tempo que os novos clientes levam para realizar a primeira integração técnica e emitir o primeiro ponto.
• QBRs (Quarterly Business Reviews): Participar de reuniões trimestrais com os maiores clientes (Contas Key) para mostrar o ROI da tecnologia e discutir o roadmap de fidelização para o próximo ano.
• Voz do Cliente para o Produto: Compilar feedbacks sobre a plataforma e apresentar para o time de Tecnologia/Produto (ex: "Os clientes precisam de um módulo de cupons mais flexível").
• Gestão de Incidentes: Atuar como ponto de escalonamento quando ocorre um erro técnico crítico que afeta a pontuação dos usuários finais na ponta.
• Identificação de Upsell: Analisar quais clientes atingiram o limite de membros ou transações do plano atual e iniciar o processo de migração para um plano superior.
• Coleta de Case de Sucesso: Identificar clientes que tiveram resultados excepcionais (ex: aumento de 20% na recorrência) para que o Marketing crie depoimentos.
• One-on-Ones (1:1s): Reuniões individuais com os CSMs para desbloquear impedimentos técnicos (ex: uma integração de API travada) e desenvolver habilidades de negociação.
• Gestão de Carteira: Analisar se a carga de clientes por CSM está equilibrada e redistribuir contas se necessário.
• Treinamento Técnico: Garantir que o time domine as atualizações da plataforma (novas funcionalidades de gamificação, cashback, etc.).